Koosolekul oli kõik selge. Järgmisel päeval enam mitte ...
Juht võib olla veendunud, et ülesanne sai selgelt antud, kuid meeskonna järgmised sammud räägivad vahel teist keelt. Johtimiskonsultant Kristjan Kaskman selgitab, millest tekib vahe juhi kavatsuse ja töötajate tegeliku tegutsemise vahele.
Loe AI kokkuvõtet
Juhtimiskonsultant Kristjan Kaskman kirjutab, et suur osa juhtimisvigadest sünnib ebaselgetest juhistest, mitte halvast kuulamisest. Kui juht ütleb vaid, mida teha, kuid ei sõnasta soovitud tulemust, prioriteeti, otsustuspiire ja kontrollpunkti, hakkavad töötajad sama ülesannet eri moodi tõlgendama. Kaskmani sõnul peaks juht kontrollima mitte seda, kas inimesed „said aru“, vaid kuidas nad aru said ja mida nad nüüd tegema hakkavad.
Kõige kallimad arusaamatused ei pruugi sündida keerulistest otsustest, vaid täiesti tavalisest lausest, millest igaüks sai natuke erinevalt aru. Kui sama ülesannet tuleb hiljem parandada, täpsustada ja uuesti üle rääkida, tasub vaadata, kus selgus tegelikult kaduma läks.
Koosolek lõppes ja juht on rahul. Ta oli selgitanud eesmärki, rääkinud prioriteetidest ja öelnud, mida tuleb teha. Mõni päev hiljem peab ta kõike uuesti selgitama. Juhi esimene reaktsioon oli paljudele tuttav: „Ma ju ütlesin seda.“ Aga juhtimises ei ole oluline, mida juht ütles. Oluline on see, mida inimesed selle põhjal tegema hakkasid.
Ühes meeskonnas anti inimestele ülesanne parandada klienditeeninduse kiirust. Juht selgitas koosolekul, et klient peab saama vastuse kiiremini ja teema on nüüd prioriteetne. Kõik noogutasid.
Mõni töötaja hakkas vastama klientidele kiiremini, kuid lühemalt. Teine hakkas pooleliolevaid töid katkestama, et iga uus kiri kohe ette võtta. Kolmas arvas, et prioriteet puudutab ainult tähtsamaid kliente. Neljas jätkas nagu varem, sest tema hinnangul polnud juht öelnud, mida konkreetselt muuta tuleb.
Kuu lõpus ei olnud tulemus parem. Mõnes kohas oli kvaliteet hoopis langenud. Juht oli üllatunud. „Aga me ju rääkisime sellest.“ Rääkisime küll. Aga sellest ei piisanud.
Juhi peas olev selgus ei ole organisatsiooni selgus
Üks tavalisemaid juhtimisvigu on eeldus, et kui juht on midagi välja öelnud, siis on see ka selgeks saanud. Juhil endal on teema sageli palju kauem mõttes olnud. Ta on vaadanud numbreid, arutanud seda teiste juhtidega, kaalunud erinevaid variante ja jõudnud lõpuks otsuseni. Kui ta otsuse meeskonnale teatavaks teeb, on tema jaoks loogika juba terviklik.
Töötaja kuuleb seda sageli esimest korda. Juht alustab oma mõttekäigu lõpust. Töötaja peab aga mõne minutiga aru saama nii probleemist, otsuse loogikast, prioriteedist kui ka sellest, mida see tema igapäevatöös muudab. Seetõttu võivad kaks inimest kuulata täpselt sama juhist ja teha sellest täiesti erinevad järeldused.
Juht võib nimetada seda kommunikatsiooniprobleemiks. Tegelikult on see juhtimisprotsessi probleem. Juhiste andmine on eraldi juhtimisetapp just sellepärast, et hea analüüs, hea plaan ja hästi korraldatud ressursid ei anna veel tulemust. Need peavad muutuma inimestele ühiselt mõistetavaks tegevuseks.
„Ma ju ütlesin“ ei ole juhtimisargument
Kui midagi läheb valesti, kuuleb organisatsioonides üllatavalt sageli lauset: „Aga ma ju ütlesin.“ See lause kaitseb juhi kavatsust, kuid ei lahenda juhtimisprobleemi. Juhtimise seisukohalt ei ole oluline tõendada, et sõnad said välja öeldud. Küsimus on selles, kas tekkis ühine arusaam.
Kui töötaja tegi midagi teisiti, tasub enne tema tähelepanelikkuse või suhtumise hindamist küsida kolm küsimust:
· Kas ta sai aru, millist tulemust oodati?
Hetkel kuum
· Kas ta sai aru, mis muutus võrreldes varasemaga?
· Kas ta sai aru, milliseid otsuseid pidi ta selle teadmise põhjal ise tegema?
Kui vastused nendele küsimustele ei ole selged, siis ei olnud juhis valmis. Juht andis infot, kuid ei loonud selgust.
Halb juhis hakkab elama oma elu
Ebaselge juhise probleem ei piirdu ühe töötaja eksimusega. Kui viis inimest tõlgendavad sama ootust viiel erineval viisil, hakkab organisatsioon tootma variatsioone. Iga inimene teeb oma parima arusaamise järgi mõistliku otsuse, kuid tulemused ei sobitu enam omavahel.
Seejärel algab parandamine. Juht selgitab uuesti. Töötajad muudavad tehtut. Mõni ülesanne tuleb ümber teha. Koosolekule lisandub uus punkt. Juht hakkab rohkem kontrollima, sest tal tekib tunne, et inimesed ei tee seda, milles kokku lepiti.
Kõik töötavad rohkem, kuid mitte sellepärast, et töö ise oleks keerulisem. Nad parandavad juhtimisprotsessis varem tekkinud puudust. Mida ebaselgem on juhiste andmine, seda kallimaks muutub kontroll. Kui inimesed ei tea täpselt, mida neilt oodatakse, peab juht hiljem rohkem küsima, parandama ja sekkuma. Seetõttu ei ole selgus pehme juhtimisteema. See on töökindluse küsimus.
Hea juhis ei kirjelda ainult tegevust
Juht võib öelda: „Tee see reedeks valmis.“ See on ülesanne. Aga töötajal on veel terve hulk küsimusi. Milline tulemus on piisavalt hea? Mis on selle töö juures kõige olulisem? Mis võib jääda tegemata, kui aega ei jätku? Millal peab juht olema kaasatud? Milliseid otsuseid võib töötaja ise teha?
Mida keerulisem on töö, seda vähem piisab lihtsalt tegevuse nimetamisest. Hea juhis loob raami, mille sees inimene saab ise otsustada. See tähendab vähemalt nelja asja: soovitud tulemust, prioriteeti, tegutsemispiire ja kontrollpunkti.
Kui need on olemas, ei pea juht ette ütlema iga sammu. Vastupidi – liiga detailne tegevusjuhis võib võtta töötajalt võimaluse ise mõelda ja otsustada. Juhtimise eesmärk ei ole teha töötajast võimalikult täpset juhi mõtete täitjat. Eesmärk on luua piisav ühine arusaam, et inimene suudab ise teha õigeid otsuseid ka siis, kui juht ei ole kõrval.
Selgus ei teki küsimusest „Kas kõik said aru?“
Üks juhtimise kõige kasutumaid küsimusi on: „Kas kõik said aru?“ Tavaliselt vastatakse sellele noogutamisega. Inimesed ei taha koosolekut pikendada. Mõni arvab, et sai aru. Mõni ei taha teiste ees tunnistada, et ei saanud. Mõni ei tea veel, milline osa jääb ebaselgeks, sest ta pole jõudnud ülesannet täitma hakata.
Seetõttu ei kontrolli hea juht, kas inimesed väidavad end aru saanud olevat. Ta kontrollib, kuidas nad aru said. Näiteks: „Kuidas sina selle ülesande enda jaoks sõnastaksid?“ Või: „Mis on sinu esimene samm?“ Või: „Millises olukorras peaksid sa mind kaasama?“
Need küsimused võivad tunduda aeglasemad kui lihtsalt „Kas on selge?“. Tegelikult säästavad need hiljem tunde ümbertegemist.
Juhiste andmine sõltub eelmistest juhtimisetappidest
Ebaselge juhis ei teki alati kehvast sõnastusest. Vahel ei saagi juht selget juhist anda, sest eelmised juhtimisetapid on tegemata. Kui olukorda pole piisavalt analüüsitud, ei ole selge, millist probleemi lahendatakse. Kui plaan pole läbi mõeldud, ei ole selge, mis on prioriteet.
Kui organiseerimine on puudulik, lubatakse tulemust, mille saavutamiseks pole vajalikku ressurssi.
Siis jõuab kogu eelnev ebaselgus lõpuks töötaja lauale ühe lausega: „Tehke ära.“ Töötaja hakkab puuduvat juhtimisloogikat ise kokku panema. Hea ja kogenud inimene saab sellega sageli hakkama. Ta küsib, tõlgendab, otsib infot ja loob endale ise selguse.
Aga see ei tähenda, et juhtimisprotsess töötab. See tähendab, et töötaja kompenseerib selle puudusi oma isikliku pingutusega. Operatiivne töökindlus tekib siis, kui inimene ei pea iga uue ülesande puhul mõistatama, mida juht tegelikult mõtles.
Juhtimise kvaliteeti näitab see, mis juhtub pärast koosolekut
Koosolekul võib kõik tunduda väga selge. Inimesed noogutavad ja küsimusi ei ole. Juht lõpetab kohtumise tundega, et asi on paigas. Tegelik juhtimiskvaliteet tuleb aga nähtavale järgmisel päeval.
Kas inimesed teevad õigeid otsuseid ilma juhti pidevalt kaasamata? Kas eri inimesed liiguvad sama eesmärgi poole või hakkavad tegema üksteisega vastuolus olevaid tegevusi? Kas probleemid muutuvad nähtavaks õigel ajal? Kas töötaja oskab otsustada, millal tegutseda ise ja millal juht kaasata?
Kui vastus nendele küsimustele on jah, oli juhis tõenäoliselt piisavalt hea. Kui juht peab mõne päeva pärast hakkama samu asju uuesti selgitama, ei pruugi probleem olla inimeste kuulamisoskuses. Võib-olla polnud juhis algusest peale nii selge, kui juht ise arvas.
Kuidas probleemi tuvastada?
Esimene märk on see, et sama asja tuleb korduvalt üle selgitada. Kui juht ütleb sageli „me ju rääkisime sellest“, tasub vaadata mitte töötajate mälu, vaid juhiste kvaliteeti.
Teine märk on see, et erinevad inimesed teevad sama eesmärgi saavutamiseks omavahel vastuolus olevaid otsuseid. See näitab, et ühine arusaam tulemusest või prioriteedist ei ole piisavalt selge.
Kolmas märk on pidev kooskõlastamine. Kui töötajad küsivad juhilt iga järgmise sammu kohta, ei pruugi probleem olla nende väheses iseseisvuses. Nad võivad lihtsalt mitte teada, millistes piirides neil on õigus ise otsustada.
Neljas märk on suur ümbertegemise maht. Kui töö tehakse valmis ja alles siis selgub, et juht ootas midagi muud, tekkis viga tõenäoliselt palju varem kui kontrollimise hetkel.
Viies märk on juhi enda korduv üllatus: „Ma arvasin, et see oli selge.“
Kui juht peab seda sageli ütlema, ei ole probleem enam üksikus arusaamatuses. See on juhtimisprotsessi muster.
Kolm sammu lahenduseni
1. Sõnasta tulemus enne tegevust.
Enne kui ütled inimesele, mida teha, kirjelda, milline peab olema tulemus. Mis peab olema töö lõpuks teisiti? Mis on kõige olulisem? Millise kvaliteediga tulemust ootad? Selge tulemus aitab töötajal teha ise otsuseid ka siis, kui olukord muutub.
2. Kontrolli arusaamist, mitte nõusolekut.
Ära küsi: „Kas said aru?“ Küsi: „Kuidas sina sellest aru said?“ või „Mis on sinu esimene samm?“ Olulise ülesande puhul võib üks minut arusaamise kontrollimist säästa hiljem tunde parandamist ja ümbertegemist.
3. Lepi kokku otsustuspiirid ja kontrollpunkt.
Töötaja peab teadma, mida ta otsustab ise, millal piisab juhi teavitamisest ja millal tuleb enne tegutsemist kooskõlastada. Samuti leppige kokku, millal vaatate edenemise üle. Nii ei muutu kontroll käsijuhtimiseks ega iseseisvus teadmatuses tegutsemiseks.
Juhi ülesanne ei ole võimalikult palju rääkida. Juhi ülesanne on luua piisavalt selgust, et inimesed saavad pärast vestlust õigesti tegutseda ka siis, kui juhti ruumis ei ole.
Seetõttu tasub järgmine kord pärast olulise juhise andmist jätta küsimata: „Kas kõik said aru?“ Küsi parem: „Mida sa nüüd teed?“ Vastus sellele küsimusele näitab palju täpsemalt, kas juhtimine tegelikult toimis.
PANE TÄHELE!
Koolitaja Kristjan Kaskman astub üles ka sügisesel Koolituskonverentsil, kus teeb kuulajaile koolitusampsu “Lõpp käsitsijuhtimisele!”
Kasuta kindlasti võimalust soetada soodsa hinnaga konverentsipääse enne 13. septembrit!
Seotud lood
Kõrged standardid ja lugupidamine peavad suutma eksisteerida korraga, kirjutab juhtimiskoolitaja Raido Kivikangur Äripäevas.
Kui keegi kaalub sinu ettevõttesse kandideerimist, siis on üsna tõenäoline, et tema esimene kokkupuude sinu tööandja brändiga ei tule karjäärilehelt ega ettevõtte LinkedIni kontolt. See tuleb mõne töötaja postitusest.
Pidevad koosolekud, vahelduvad ülesanded ja katkematu teavituste voog on paljudes organisatsioonides muutunud tavapärase tööpäeva osaks. Kuigi selline töötempo võib jätta mulje efektiivsusest, näitavad uuringud, et pidevad katkestused vähendavad märgatavalt inimeste keskendumisvõimet ja töö kvaliteeti.
Mõjus juht ja müügiinimene ei ole alati see, kellel on kiireim vastus. Arengu- ja müügikoolitaja Raido Rõivas selgitab, miks hästi esitatud küsimus võib muuta vestluse suunda rohkem kui kümme veenvat argumenti.
Sügiseti jõuab ettevõtetes kätte hetk, kus asutakse arutlema oma töötajatele mõeldud jõulukinkide üle. Kas pista pihku järjekordne logoga kruus ja ettevõtte pildiga šokolaad või korraldada hoopis pidu? Kui pidu, siis kuidas teha see nii, et kõigil oleks tore ja see oleks midagi erilist ning meeldejäävat?
Enimloetud
1
Missugust töötasu populaarsetel ametikohtadel tänavu pakutakse?
6
OÜ-tamine võib nüüd tuua kriminaalasja. “Nii suur palk küll olla ei saanud, järelikult pidi olema dividend“
Viimased uudised
Wise Eesti personalijuht: Üldpõhimõte on, et ennekõike töötame ikkagi kontoris
Müüki ei kasvata käsk, vaid seda toetav organisatsioonikultuur!
Missugust töötasu populaarsetel ametikohtadel tänavu pakutakse?
Hetkel kuum
OÜ-tamine võib nüüd tuua kriminaalasja. “Nii suur palk küll olla ei saanud, järelikult pidi olema dividend“
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Personaliuudised esilehele